90% dos consumidores preferem se comunicar com as empresas por meio de mensagens. Este dado, fornecido pela Twilio, destaca a crescente importância do Marketing Conversacional como uma ferramenta poderosa que deverá ganhar ainda mais relevância nos próximos anos.
A eficácia da comunicação direta entre consumidores e empresas está enraizada em uma necessidade humana fundamental: a busca por informação. Para entender diferentes contextos e situações, as pessoas buscam fontes confiáveis que possam fornecer informações relevantes para resolver suas dúvidas ou atingir seus objetivos – uma necessidade que se estende ao campo do Marketing.
As ferramentas conversacionais são fontes excelentes de informação neste campo. Elas têm a capacidade de responder tanto às perguntas dos consumidores, que desejam conhecer produtos e serviços, quanto às das empresas, que precisam conhecer o cliente para gerar conversões. “É possível trocar informações, engajar os clientes com a equipe de vendas, melhorar o relacionamento e vender mais. Se nos comunicamos como o cliente quer, obtemos melhores resultados”, afirma Fabrício Toledo, CEO e cofundador da Leadster, em entrevista ao Clube Mundo do Marketing.
Marketing Conversacional em números
Pouco discutido no Brasil, o conceito de Marketing Conversacional apresenta resultados significativos em outras partes do mundo. Dados da pesquisa Panorama do Marketing Conversacional de 2021 mostraram que 54% dos profissionais que usam essas ferramentas relataram um aumento no número de leads qualificados, enquanto 49% observaram melhorias nos números de engajamento e no tempo médio de permanência dos visitantes nos sites.
Esses números refletem a nova tendência de comportamento do consumidor, que prefere a troca de mensagens como uma forma rápida e direta de comunicação com as empresas. “Hoje, o visitante quer experiências em tempo real. O cliente odeia esperar e, quando está disponível para falar com uma empresa, quer ser respondido imediatamente”, destaca Toledo.
Para atender ao dinamismo de um consumidor cada vez mais exigente, ferramentas conversacionais como chatbots, que podem ser instalados em sites e canais como WhatsApp e Telegram, são eficazes em atender à demanda por imediatismo. Essa característica pode ser especialmente valiosa no Brasil, que, segundo a Organização Mundial da Saúde, é o país mais ansioso do mundo.
Além disso, as ferramentas conversacionais oferecem vantagens na disputa por atenção. Dados da Nielsen indicam que a atenção de um visitante em um site dura, em média, oito segundos. Com pouco tempo para capturar o interesse do consumidor, as empresas podem usar chats para entrar em contato e atender o cliente em até um minuto. Segundo a Velocify, cumprir este requisito aumenta em 391% as chances de converter o cliente para a próxima etapa de compra.
Marketing Conversacional na prática
O caso da Revenda Mais, cliente da Leadster, exemplifica a eficácia do Marketing Conversacional, especialmente em termos de leads gerados e taxa de conversão. Em 2019, a empresa do segmento automotivo gerou 3,8 mil leads com uma taxa de conversão de 1,3%. Após implementar ferramentas conversacionais, o site gerou 9,4 mil leads e quase triplicou a taxa de conversão, que chegou a 3,2%.
O aumento desses índices exigiu mais do que simples conversas entre a empresa e seus clientes. A eficiência das ferramentas de chat está diretamente ligada à relevância das mensagens programadas para os consumidores. “Não é só conversar, é conversar sobre o que a pessoa está buscando e sobre o que ela tem interesse naquele momento. O grande segredo do Marketing Conversacional é ser relevante, falar e fazer perguntas que estão atreladas a um objetivo específico”, explica Toledo.
No caso da Revenda Mais, a personalização das janelas de chat foi fundamental. Programados para conduzir conversas diferentes em cada página visitada, os chatbots do site conseguem fazer perguntas e oferecer respostas e soluções específicas relacionadas aos produtos comercializados pela marca. “Se as pessoas têm uma baixa janela de atenção e estamos competindo contra diversos sites e concorrentes online, precisamos ser capazes de falar especificamente sobre o que as pessoas estão buscando”, conclui o CEO.
Durante a conversa com o Clube Mundo do Marketing, Fabrício Toledo apresentou números e insights de outro caso atendido pela Leadster e analisou a performance de formulários tradicionais versus chatbots, comparando os índices de desistência dos usuários no fornecimento de dados e informações em diferentes plataformas.
