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A importância da jornada do Cliente




Com o passar do tempo inúmeras empresas estão apostando cada vez mais em uma estratégia mais intensa e aprimorada de marketing para atingir o seu público.


Esses métodos consistem em uma automação do marketing, fazendo uso das novas tecnologias para otimizar e automatizar o processo das propagandas.


Esse procedimento é extremamente utilizado para estabelecer uma melhor relação com o cliente, personalizando ainda mais o seu atendimento, gerando uma experiência por parte do cliente.


Essa experiência é a tão conhecida jornada do cliente.


Afinal de contas, o que é a jornada do cliente?


A jornada do cliente é a experiência que o usuário tem com determinada marca, desde o primeiro contato, descobrindo sobre a marca, até após do fechamento do negócio.


Para uma empresa, se faz necessário tem um mapeamento de toda essa jornada, uma vez que graças a ela, pode-se criar uma estratégia de marketing completamente embasada nas necessidades do consumidor.


Como fazer o mapeamento da jornada do cliente?


De acordo com o portal Rock Content, a Jornada do Cliente pode ser mapeada a partir de alguns processos, são eles:


Aprendizado e descoberta


Na primeira fase da jornada, seu potencial cliente, muitas vezes, desconhece o problema que tem e, por isso, é improvável que ele busque por soluções nesse momento.


Por outro lado, essa pessoa pode ter alguma pista do que precisa ou passou a sentir uma determinada necessidade que a motiva a buscar por informações.


Digamos que a sua empresa comercialize um software de gestão. Essa é uma solução um tanto específica, provavelmente desconhecida por muitos empreendedores.


Na fase de descoberta, não é momento de falar da sua marca ou do seu produto, mas educar a sua persona para que ela compreenda o valor do que você oferece.

Para fazer isso, o ideal é apostar na publicação de conteúdos mais amplos e didáticos com o objetivo de ajudar o seu público a identificar seu problema e passar a buscar por soluções.

Formatos interessantes nessa etapa são:

  • blogposts;

  • vídeos;

  • infográficos;

  • publicações em redes sociais.


Consideração da decisão


Nessa etapa, o seu futuro cliente já sabe que tem um problema e seu foco começa a mudar para a solução.


Tendo isso em mente, é provável que você fique ansioso para falar sobre o seu produto, mas é bom manter a discrição nesse tipo de divulgação.


Sua persona ainda não está pronta e há muitas dúvidas para serem resolvidas. Isso significa que o foco das suas ações continua sendo a educação do público. Agora, porém, devemos trazer materiais mais aprofundados, ou seja, conteúdos mais técnicos, ricos e com esclarecimentos mais completos.


Os formatos mais recomendados nessa fase são:

  • blogposts e vídeos de consideração;

  • ebooks;

  • eventos online.


Um formato de consideração muito comum são os artigos e vídeos de comparação. Um e-commerce que comercializa equipamentos eletrônicos, por exemplo, pode criar comparativos para ajudar a sua audiência a escolher o melhor canal para adquirir os seus produtos.


Prestadores de serviços ou empresas que comercializam produtos de maior complexidade podem oferecem materiais ricos ou investir em eventos online.


Os webinars são uma ótima maneira de se apresentar e, também, de conhecer o seu público ao interagir diretamente (ao vivo) com a sua audiência.


Decisão de compra


Seu futuro cliente já percorreu um longo caminho até aqui, aprendeu muito com os materiais que você disponibilizou e já criou laços com a sua empresa.


Observe que apenas esse fatos já representam grandes benefícios: a sua marca está sendo reconhecida no mercado, o seu negócio ganhou autoridade e sua audiência está engajada.


Esse é o momento de revelar os detalhes do seu produto ou serviço e deixar claro para a sua persona porque a sua solução é melhor para ela.


Os formatos mais usados para motivar a decisão de compra são:

  • carta de venda;

  • cases de sucesso;

  • depoimentos de clientes.

Se você é gestor de uma agência de Marketing, é altamente recomendável apresentar as histórias de clientes bem-sucedidos ou disponibilizar um canal aberto para que eles possam expressar as suas opiniões, como áreas de avaliação no seu site ou em suas redes sociais.


Entenda que o seu consumidor já ouviu bastante a sua empresa ao longo da jornada, mas para se certificar que o seu produto é realmente vantajoso, ele busca por uma opinião externa ou qualquer outro tipo de prova social.


Sendo assim, é também seu papel oferecer ou apontar caminhos para que ele obtenha essa confirmação.


Fidelização


Sua persona compreendeu seu problema, pesquisou soluções, escolheu a sua empresa e fechou a venda. Missão cumprida, certo? Nada disso!


Se a sua marca se manteve atenta e presente ao longo de toda a jornada do cliente, o maior erro que ela poderia cometer é simplesmente sumir após a compra.


Essa atitude não só desperta desconfiança como também desperdiça todo o trabalho de relacionamento construído anteriormente.


Quando fidelizados, seus clientes podem se tornar grandes defensores e promotores da sua marca.

Esse comportamento é muito perceptível nas redes sociais de empresas de sucesso, mas acontece em todos os lugares e canais.


Sendo assim, mantenha um relacionamento forte com seus clientes, seja pelo seu blog, seja por email ou rede social. Compartilhe as novidades da sua empresa, continue disponibilizando conteúdos relevantes e prestando todo o apoio necessário.


Entre os benefícios de tomar essas atitudes, podemos citar:

  • mais engajamento: em eventos, blogs e redes sociais;

  • aumento das vendas (upsell): clientes tendem a comprar outras soluções que você oferta;

  • aumento do LTV (Life Time Value): seus clientes permanecem por mais tempo;

  • redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes): em virtude do aumento da autoridade da marca e do buzz (boca a boca).


Fontes: https://rockcontent.com/br/blog/jornada-do-cliente/