Produtividade tem várias interpretações, mas uma das definições mais aceitas relaciona a capacidade de produção com o tempo. Em outras palavras, operações produtivas produzem mais e melhor em menos tempo – uma relação que, no Marketing, economiza recursos criativos e financeiros, permitindo que o foco produtivo se distribua por diversas áreas.

Nesse contexto, operações que ainda não adotaram a Inteligência Artificial como aliada para resolver urgências diárias estão ficando para trás, perdendo tempo e dinheiro. “Como evitar ficar muito atrás? Pensando em produtividade. Atualmente, suítes baseadas em Inteligência Artificial já permitem elevar a capacidade de testes a outro nível. E no Marketing, testes não são opcionais”, alerta Marcel Ghiraldini, Chief Growth Officer da Math Marketing, em entrevista ao Clube Mundo do Marketing.

Como a Inteligência Artificial contribui para a produtividade

Antes de continuar, vamos ao dicionário Mundo do Marketing para definir outro termo: automação. De forma simples, ferramentas de automação buscam reduzir a carga de trabalhos manuais para aumentar a eficiência de pessoas e processos, acelerando etapas e liberando o foco das equipes. “É possível aumentar a capacidade e velocidade de fazer Copy ou atendimentos via chat, por exemplo. Aqui, aumentamos a quantidade de revisões por pares na equipe de codificação. Não é necessário que um programador revise o trabalho de outro, pois o Chat GPT faz isso de forma mais rápida e eficiente”, destaca Ghiraldini.

As contribuições do Chat GPT para os programadores se estendem a campos mais complexos. “Usamos o Copilot do Github, então, ao começar a digitar uma classe, o produto sugere a classe mais usada para uma imagem no Twitter, por exemplo. Basta entrar e o produto estará preenchido com as variáveis declaradas em nossos códigos”, comenta.

No Marketing, poucas ações são tão importantes quanto a testagem. Esses processos demandam tempo e recursos para serem realizados de forma assertiva, mas as ferramentas de IA estão revolucionando esse campo. “A suíte da Adobe, por exemplo, é maravilhosa em termos de quantidade de coisas que você consegue fazer ao mesmo tempo. Estamos falando de um potencial para três mil testes diários. Isso eleva sua capacidade de testar a outro nível, e no Marketing, testes não são opcionais”, conclui Ghiraldini.

Não fique para trás

Além das aplicações práticas, um dos maiores triunfos das ferramentas de Inteligência Artificial é a acessibilidade, que contribui para a produtividade de operações com recursos financeiros limitados. “Em cinco dias, o Chat GPT conquistou 1 milhão de usuários. É muito fácil e muita gente já está usando. Com ferramentas como o Chat GPT e o Midjourney, as empresas conseguem testar mais e melhor. Esse é o primeiro passo para não ficar para trás”, conclui Ghiraldini.

Importante para empresas de todos os portes, a coleta, leitura, interpretação e organização dos dados dos clientes é outra tarefa potencializada pelas ferramentas de Inteligência Artificial. “Você tem uma boa qualidade de dados do seu cliente? Consegue entender seu cliente de forma individual? Consegue olhar para todo o histórico de compra? A sua malha de dados está bem feita? O Chat GPT só é o Chat GPT porque olha os dados dos últimos 20 anos da internet. Se você não tem histórico de dados, não conseguirá individualizar suas campanhas rapidamente”, pontua.

A coleta e organização dos dados contribuem para um objetivo comum a empresas de todos os segmentos: a individualização da comunicação em larga escala. “É preciso pensar na qualidade dos dados que você está coletando, chamar um cientista de dados para diferenciar sinais de ruído e guardar os dados realmente necessários. Se houver recursos disponíveis, é uma boa ideia investir em um CDP, que aumenta o conhecimento das marcas sobre os consumidores e a capacidade de criar perfis de clientes. Isso é fundamental para a individualização da comunicação”, finaliza Ghiraldini.

Durante a entrevista com o Clube Mundo do Marketing, Marcel Ghiraldini compartilhou insights sobre os próximos passos da Inteligência Artificial e discutiu formas de melhorar a implementação dessas ferramentas nos processos operacionais.

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A análise do espaço conquistado pelo WhatsApp no cotidiano dos brasileiros é essencial para compreender o potencial das ferramentas conversacionais. A popularidade dos aplicativos de mensagens permite que pequenos varejistas utilizem estratégias de captação, atração e conversão por meio do Marketing Conversacional, muitas vezes sem estarem cientes disso.

Outra questão relevante levantada por essa análise é a comparação entre os valores investidos em ferramentas conversacionais e outras plataformas. “Sabendo que o WhatsApp é mais popular que o Instagram, os profissionais de marketing podem refletir: ‘quer dizer que o canal em que eu invisto tanto orçamento, em tráfego pago e mídia paga, que são o Instagram e o Facebook, não são os mais utilizados pelas pessoas?’”, questiona William Brito, CRO da Tallos, em conversa com o Clube Mundo do Marketing.

O potencial das ferramentas conversacionais

Utilizadas em diversos setores, as ferramentas conversacionais demonstram seu potencial ao manterem a performance em operações distintas. “Quando analisamos os setores que utilizam essas ferramentas, encontramos o setor financeiro (23%), varejo (15%), telecomunicações (14%), saúde (11%) e indústria (9%). O financeiro lidera devido às fintechs, que necessitam de automatização e ganhos em escala”, explica Brito.

Considerando a adaptabilidade das ferramentas conversacionais, o setor financeiro pode servir de exemplo para empresas de outros segmentos. “Se uma empresa deseja crescer e inovar no modelo de negócio, precisará, no mínimo, aplicar um recurso conversacional”, continua o CRO.

A relação entre conversação e sucesso é ilustrada pelos usos mais comuns das ferramentas conversacionais. 66% das empresas que adotam o Marketing Conversacional utilizam soluções de atendimento ao cliente, uma área crucial para o desenvolvimento de qualquer negócio. “Operações também usam soluções de apoio ao back-office (11%), vendas (9%) e cobrança (6%). A variedade de usos é grande, e à medida que outros segmentos, como varejo, startups e educação, se tornam mais ativos, observamos a diversificação desse uso”, conclui Brito.

Por que investir no conversacional?

Um estudo da Forrester revela que 69% dos usuários de ferramentas conversacionais notaram redução no custo operacional. A mesma pesquisa aponta que 62% observaram aumento na produtividade dos agentes que utilizam as plataformas, e 55% relataram maior satisfação dos consumidores.

Neste cenário, os gastos com Marketing Conversacional transformam-se em investimentos, oferecendo uma gama de soluções para diferentes momentos de contato com os clientes. “O universo conversacional facilita a coleta de informações e a pré-coleta de leads. Também é possível usar o WhatsApp de forma ativa para engajar e converter, automatizar rotinas e atividades repetitivas, capacitar os clientes para atender demandas e gerenciar atividades de atendimento”, comenta Brito.

Além disso, as soluções de automação conversacional ajudam a resolver problemas comuns, como a perda de leads nas fases iniciais do funil de vendas. Isso pode ocorrer pela falta de preparo para responder mensagens em plataformas alternativas escolhidas pelos clientes. “Às vezes, o consumidor entra na landing page mas não preenche o formulário, não encontra o que buscava, ou simplesmente envia uma mensagem em um canal no qual você não estava preparado para responder de imediato”, finaliza o CRO.

Durante a conversa com o Clube Mundo do Marketing, William Brito destacou outros três problemas operacionais que podem ser solucionados pelo Marketing Conversacional. Ele também explicou os 3 C’s para a construção de estratégias conversacionais eficazes.

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A eficácia da comunicação direta entre consumidores e empresas está enraizada em uma necessidade humana fundamental: a busca por informação. Para entender diferentes contextos e situações, as pessoas buscam fontes confiáveis que possam fornecer informações relevantes para resolver suas dúvidas ou atingir seus objetivos – uma necessidade que se estende ao campo do Marketing.

As ferramentas conversacionais são fontes excelentes de informação neste campo. Elas têm a capacidade de responder tanto às perguntas dos consumidores, que desejam conhecer produtos e serviços, quanto às das empresas, que precisam conhecer o cliente para gerar conversões. “É possível trocar informações, engajar os clientes com a equipe de vendas, melhorar o relacionamento e vender mais. Se nos comunicamos como o cliente quer, obtemos melhores resultados”, afirma Fabrício Toledo, CEO e cofundador da Leadster, em entrevista ao Clube Mundo do Marketing.

Marketing Conversacional em números

Pouco discutido no Brasil, o conceito de Marketing Conversacional apresenta resultados significativos em outras partes do mundo. Dados da pesquisa Panorama do Marketing Conversacional de 2021 mostraram que 54% dos profissionais que usam essas ferramentas relataram um aumento no número de leads qualificados, enquanto 49% observaram melhorias nos números de engajamento e no tempo médio de permanência dos visitantes nos sites.

Esses números refletem a nova tendência de comportamento do consumidor, que prefere a troca de mensagens como uma forma rápida e direta de comunicação com as empresas. “Hoje, o visitante quer experiências em tempo real. O cliente odeia esperar e, quando está disponível para falar com uma empresa, quer ser respondido imediatamente”, destaca Toledo.

Para atender ao dinamismo de um consumidor cada vez mais exigente, ferramentas conversacionais como chatbots, que podem ser instalados em sites e canais como WhatsApp e Telegram, são eficazes em atender à demanda por imediatismo. Essa característica pode ser especialmente valiosa no Brasil, que, segundo a Organização Mundial da Saúde, é o país mais ansioso do mundo.

Além disso, as ferramentas conversacionais oferecem vantagens na disputa por atenção. Dados da Nielsen indicam que a atenção de um visitante em um site dura, em média, oito segundos. Com pouco tempo para capturar o interesse do consumidor, as empresas podem usar chats para entrar em contato e atender o cliente em até um minuto. Segundo a Velocify, cumprir este requisito aumenta em 391% as chances de converter o cliente para a próxima etapa de compra.

Marketing Conversacional na prática

O caso da Revenda Mais, cliente da Leadster, exemplifica a eficácia do Marketing Conversacional, especialmente em termos de leads gerados e taxa de conversão. Em 2019, a empresa do segmento automotivo gerou 3,8 mil leads com uma taxa de conversão de 1,3%. Após implementar ferramentas conversacionais, o site gerou 9,4 mil leads e quase triplicou a taxa de conversão, que chegou a 3,2%.

O aumento desses índices exigiu mais do que simples conversas entre a empresa e seus clientes. A eficiência das ferramentas de chat está diretamente ligada à relevância das mensagens programadas para os consumidores. “Não é só conversar, é conversar sobre o que a pessoa está buscando e sobre o que ela tem interesse naquele momento. O grande segredo do Marketing Conversacional é ser relevante, falar e fazer perguntas que estão atreladas a um objetivo específico”, explica Toledo.

No caso da Revenda Mais, a personalização das janelas de chat foi fundamental. Programados para conduzir conversas diferentes em cada página visitada, os chatbots do site conseguem fazer perguntas e oferecer respostas e soluções específicas relacionadas aos produtos comercializados pela marca. “Se as pessoas têm uma baixa janela de atenção e estamos competindo contra diversos sites e concorrentes online, precisamos ser capazes de falar especificamente sobre o que as pessoas estão buscando”, conclui o CEO.

Durante a conversa com o Clube Mundo do Marketing, Fabrício Toledo apresentou números e insights de outro caso atendido pela Leadster e analisou a performance de formulários tradicionais versus chatbots, comparando os índices de desistência dos usuários no fornecimento de dados e informações em diferentes plataformas.

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